以“打假第一人”而知名的王海日前在其微博上實(shí)名舉報(bào)京東商城，聲稱(chēng)“京東商城職員冒充工商局公務(wù)員在工商局辦公處理消費(fèi)者舉報(bào)投訴”。從開(kāi)發(fā)區(qū)工商分 局方面的回應(yīng)來(lái)看，王海所舉報(bào)的“一起辦公”是真實(shí)的。對(duì)此，京東相關(guān)負(fù)責(zé)人的解釋是，這是為了提高消費(fèi)者投訴的處理效率，京東依照相關(guān)行政管理部門(mén)的流 程，派投訴處理人員入駐，以簡(jiǎn)化信息傳遞環(huán)節(jié)。這一說(shuō)法也得到了開(kāi)發(fā)區(qū)工商分局方面的印證：京東的消費(fèi)者遍布全國(guó)，投訴也來(lái)自全國(guó)各地，有聯(lián)絡(luò)員入駐便于 集中處理關(guān)于京東的投訴和糾紛。
看上去，這是“一條龍”服務(wù)的便民措施，但事實(shí)真是這樣?首先，行政部門(mén)和商家之間，由于屬性和職能的不同， 應(yīng)有明確的分界線(xiàn)，這條分界線(xiàn)無(wú)論在程序或空間距離上，都應(yīng)該有直觀體現(xiàn);其次，即使出于工作效率考慮的“合署辦公”，也不能出現(xiàn)在針對(duì)投訴的處理程序 上。因?yàn)椋M(fèi)者對(duì)電商的投訴，不外乎因?qū)﹄娚滩恍湃尾胖苯酉蚬ど滩块T(mén)投訴，以及與電商交涉無(wú)果下才請(qǐng)工商部門(mén)仲裁。如果電商與工商部門(mén)在一處辦公，不管 實(shí)際處理程序是否公正，都容易讓消費(fèi)者產(chǎn)生不信任感。
對(duì)于京東相關(guān)負(fù)責(zé)人“這是為了提高消費(fèi)者投訴的處理效率”的說(shuō)法，恰恰是與他們自身的經(jīng) 營(yíng)模式自相矛盾的。一家靠網(wǎng)絡(luò)虛擬空間把生意做到全國(guó)各地的企業(yè)，怎么反而覺(jué)得實(shí)體上的密切結(jié)合才能提高效率?就如何提高辦事效率上，電商應(yīng)該具備更大優(yōu) 勢(shì)。你可以讓消費(fèi)者足不出戶(hù)就天南地北地買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)，怎么在處理消費(fèi)者投訴上，還要在工商部門(mén)“設(shè)攤”?這是在追求所謂的“處理效率”，還是“有些話(huà)”或“有 些事”必須當(dāng)面說(shuō)、當(dāng)面做?
作為工商部門(mén)，與商家的關(guān)系應(yīng)該更多包含監(jiān)督職能，具體到對(duì)消費(fèi)者投訴的處理上，更是一種監(jiān)督和被監(jiān)督的“對(duì)立” 關(guān)系。消費(fèi)者向工商部門(mén)投訴電商，在工商部門(mén)的處理程序中，涉事的商家就是“被告”。當(dāng)電商入駐工商局，在人們眼里，這與法官和被告人碰面有什么區(qū)別?無(wú) 論法律程序或人之常情，有些事是必須避嫌的。而開(kāi)發(fā)區(qū)工商分局方面對(duì)此的解釋?zhuān)仓皇且驗(yàn)?ldquo;相關(guān)企業(yè)投訴量上升”。雖說(shuō)相關(guān)程序不是不可以簡(jiǎn)化，但其中省 略了哪些環(huán)節(jié)?是不是應(yīng)該給公眾一個(gè)交待?
誠(chéng)然，“一起辦公”的出發(fā)點(diǎn)也許是善意的，新興的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在給人們提供便捷的同時(shí)也產(chǎn)生了大量的糾紛投訴，這對(duì)職能部門(mén)來(lái)說(shuō)也是一種新的挑戰(zhàn)。但這樣做是不合規(guī)矩的，因?yàn)?ldquo;官商不分”正是滋生腐敗的溫床。
毋容諱言，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為廣受歡迎的消費(fèi)方式，也有力地推動(dòng)了國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。但是，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物迅速增長(zhǎng)的同時(shí)，與此相關(guān)的投訴也在快速增長(zhǎng)。由于這是 新興的市場(chǎng)行為，法律法規(guī)的制定還顯得滯后。對(duì)于無(wú)法協(xié)調(diào)的矛盾和糾紛，只能依靠工商部門(mén)來(lái)解決。然而，從實(shí)際情況來(lái)看，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V的解決率、消費(fèi)者滿(mǎn)意度 仍然不高。對(duì)于這種現(xiàn)狀，作為處理消費(fèi)者投訴終端的工商部門(mén)，是否嚴(yán)格依法處理消費(fèi)者投訴，必然成了質(zhì)疑的重點(diǎn)。那么，京東員工入駐工商局配合處理投訴， 即使不是故意攪混水，也是在自趟渾水。
